Total Quallity Management - Studija slučaja, hotelske usluge
Vrsta: Seminarski | Broj strana: 29 | Nivo: Tehnički fakultet, Čačak

SADRŽAJ
UVOD ....3
DEFINISANJEIZNAČAJ KVALITETA HOTELSKIH USLUGA ....4
KLJUČNE DETERMINANTE KVALITETA HOTELSKIH USLUGA …6
FAKTORI KVALITETA HOTELSKOG PREDUZEĆA ....7
TEHNIČKEIFUNKCIONALNE DIMENZIJE KVALITETA HOTELSKIH USLUGA….. 8
PRISTUPIUPRAVLJANJU KVALITETOM HOTELSKOG PREDUZEĆA ..11
UPRAVLJANJE UKUPNIM KVALITETOM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT)…12
NAGRADA ZA KVALITET- MALCOLM BALDRIGE QUALITY AWARD ..14
STRATEGIJA PRILAGOĐAVANJA HOTELSKIH USUGA ..16
STRATEGIJA SEGMENTACIJE TRŽIŠTAIDIFERENCIRANJA PROIZVODA ..16
STRATEGIJA POZICIONIRANJA HOTELSKIH USLUGA ..17
9. KONTROLA KVALITETA HOTELSKIH USLUGA ..18
UPRAVLJANJE REKLAMACIJAMAIPRITUŽBAMA POTROŠAČA ..20
PRIMENA STANDARDA SISTEMA UPRAVLJANJA KVALITETOM, THE INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION - ISO 9000 U HOTELIJERSTVU……………………………………………………………………………22
12. STUDIJA SLUČAJA............................................ .25
13. ZAKLJUČAK .28
LITERATURA………………………………………………………………………………..29
UVOD
Čarobna reč, kvalitet, je ključ uspešnosti hotelskog preduzeća.
Koncept kvaliteta predstavlja novu filozofiju poslovanja koja omogućuje dugoročan opstanak i razvoj. Upravo on razlikuje uspešna preduzeća od neuspešnih. Pojam kvaliteta treba prihvatiti sa aspekta gosta, jer je gost za hotelsko preduzeće kralj! Potrošac mora da bude polazište i ishodište svake ideje i svake poslovne operacije hotelskog preduzeća.
Kvalitet jejednostavno, izlaženje u susret zahtevima potrošača.
Gosti hotela dobro znaju šta žele, koji kvalitet očekuju, a ako nisu zadovoljni, traže dragu opciju sve dok ne pronađu ono što im odgovara ili im je potrebno. Srdačan doček, gostoprimstvo, besprekoma usluga i pažnja posvećena zahtevima potrošača, sinonimi su za kvalitet jednog hotela i siguran recept da će se gosti vraćati.
1. DEFINISANJE IZNAČAJ KVALITETA HOTELSKIH USLUGA
Koncept kvaliteta je u zapadna društva preslikan iz japanske filozofije. Revolucija kvaliteta se upravo vezuje za Japan posle Drugog svetskog rata, jer je odigrao ključnu ulogu u ostvarivanju koncepta kvaliteta i time osvojio najprobirljivija svetska tržišta. Kvalitet znači da treba ispuniti zahteve klijenata, pri čemu je gost taj koji odlučuje da li su njegovi zahtevi ispunjeni. „Zadovoljan gost je najbolji gost" - to je stari i dobro poznati moto uspešnih hotelijera, a on takođe stvara podlogu za razvijanje daljih i čvršćih odnosa na relaciji preduzeće-gost.
Privrženi gosti ne samo da često borave u objektima preduzeća, već su spremni i na dodatne izdatke, tolerantniji su na eventualne propuste u usluživanju i veoma su značajni u promocionom pogledu, jer daju pozitivne preporuke potencijalnim gostima. Jedino kvalitetom i raznovrsnošću svojih usluga po pristupačnim cenama hotelska preduzeća mogu osvajati nova tržišta i tako obezbeđivati potpunije korišćenje svojih kapaciteta.
Korisno je prihvatiti pristup koji definicije kvaliteta grupiše u pet osnovnih grupa, a prema tome na šta je usmeren njihov fokus:

---------- CEO RAD MOŽETE PREUZETI NA SAJTU. ---------- 

www.maturski.org 

 

MOŽETE NAS KONTAKTIRATI NA E-MAIL: [email protected]